Всегда ли прав пациент?

Ни для кого из связанных с профессиональной медициной лиц - как врачей, так и организаторов оказания медицинской помощи - не секрет, что на протяжении последнего десятилетия правовой подход к медицинской услуге и юридическому регулированию её оказания существенным образом изменился. Причиной такого изменения является переход оказания существенной части медицинской помощи на возмездную основу и, как следствие этого, приобретение конкретным объёмом медицинской помощи черт и свойств медицинской услуги и преобразование статуса пациента в статус потребителя с соответствующим увеличением объёма его прав и полномочий.

Для возникновения новых - предпринимательских и потребительских - отношений в сфере медицинской деятельности не потребовалось специального общефедерального правового регулирования, поскольку Закон Российской Федерации № 2300-1 "О защите прав потребителей" вступил в силу в далёком 1992 году, после чего несколько раз подвергался изменениям и дополнениям.

Говоря кратко, позицию законодателя по вопросу объёма прав потребителя при его вступлении в отношения по поводу приобретения медицинской услуги (то есть при обращении гражданина в лечебное учреждение) можно обозначить следующим тезисом - "Потребитель всегда прав", что, сообразуясь со спецификой оказываемых медицинских услуг, можно перефразировать как "Пациент всегда прав".

Прав у пациента-потребителя, действительно, немало.

Во-первых, существенный объём прав предоставлен пациенту как лицу, получающему медицинскую помощь, законодательством, регулирующим эту область человеческой деятельности, а именно - Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан № 5487-1 от 22.07.1993 г. (далее - Основы), в которых правам граждан в области охраны здоровья посвящён раздел IV, правам отдельных групп населения в области охраны здоровья (беременных женщин и матерей, инвалидов, несовершеннолетних, лиц пожилого возраста, военнослужащих, лиц, заключённых под стражу или отбывающих наказание в местах лишения свободы и т. п.) - раздел V, правам граждан при оказании медико-социальной помощи - раздел VI Основ.

Так, ст. 30 Основ устанавливает права пациента на:

уважительное, гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;
выбор врача, в том числе семейного и лечащего врача, с учётом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования;
обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;
облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;
информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;
отказ от медицинского вмешательства;
получение в доступной форме информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведённого лечения, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования;
возмещение ущерба в случае причинения вреда здоровью при оказании медицинской помощи;
допуск к пациенту адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;
допуск к нему священнослужителя.

Настоящий объём прав, предоставленный Основами пациенту, трудно назвать ущемляющим его интересы, поскольку права эти логичны, продуманы законодателем и проверены практикой и вытекают из существа правоотношений по поводу охраны здоровья.

Однако если медицинская помощь оказывается пациенту на возмездной основе, пациент, помимо указанных и гарантированных Основами прав, приобретает ещё и обширный перечень прав, гарантированных законодательством о защите прав потребителей, а медицинская помощь приобретает характер медицинской услуги.

Согласно преамбуле Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее - Закон), потребителем услуги является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий услугу для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В сфере обращения медицинских услуг каждый гражданин, приобретающий услуги, является потребителем, поскольку ясно, что медицинская услуга может приобретаться и приобретается только и исключительно для личных нужд гражданина.

Как потребитель медицинской услуги пациент обладает следующими правами:

на безопасность услуги (ст. 7 Закона); при этом безопасной медицинская услуга признаётся при отсутствии недопустимого риска, не оправданного нуждами состояния здоровья пациента и соответствующими им потребностями медицинского воздействия (медицинские услуги должны включать возможность допустимого вмешательства в состояние здоровья пациента ради устранения или приостановления имеющегося заболевания, предотвращения большего вреда от заболевания, а также включать вероятность проявления сопутствующих, побочных свойств медицинского воздействия (осложнений), специально оговорённых в договоре на возмездное оказание медицинских услуг);
на информацию об исполнителе услуги и самой услуге (ст. 8-10 Закона), при этом пациент вправе не обладать специальными познаниями о свойствах и характеристиках услуг;
на соблюдение исполнителем услуги сроков оказания медицинских услуг, в том числе на своевременность медицинских услуг, исходя из их специфики (ст. 27 Закона);
на соблюдение качества оказываемых услуг при соразмерности предпринятых в условиях обоснованного риска усилий тяжести патологического процесса (заболевания), а также на отсутствие недостатков оказанных медицинских услуг (Закон отдельно регулирует вопросы, связанные со сроками и порядком обнаружения недостатков оказанных услуг, что особенно актуально в тех случаях, когда пациент, одновременно с оказанием ему медицинской услуги, приобретает ещё и определённую работу медицинского характера (например, при оказании ему ортопедических услуг в стоматологии)) (ст. 4 Закона);
на информацию об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемой услуги (ст. 36 Закона);
на выбор и использование санкций за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, а именно - безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены за услугу, возмещение понесённых расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, расторжения договора и полного возмещения убытков.

Следует подчеркнуть, что особенность правового регулирования отношений по приобретению медицинской услуги заключается не только в том, что потребитель пользуется особой юридической защитой со стороны закона, но и в том, что Закон РФ "О защите прав потребителей" является едва ли не самым ярким примером рабочего российского закона, применяемого судебной системой столь часто, что судебная практика выработала устойчивую модель применения этого закона и разрешения споров между пациентом-потребителем и лицом, оказывающим ему медицинские услуги.

Одной из особенностей споров и конфликтов между пациентом-потребителем и субъектом оказания медицинских услуг является установленный Законом претензионный порядок урегулирования спора. Иными словами, пациент-потребитель, полагающий, что при оказании ему медицинской услуги нарушены его права и законные интересы, может обратиться к ЛПУ, медицинской клинике, фирме, центру и т. п., оказавшему ему услугу, с претензией, где может изложить основания претензии и пути выхода из конфликтной ситуации (возмещение ему затрат, оказание ему бесплатных услуг и т.д.); однако отсутствие претензии, несоблюдение претензионного порядка и направление искового заявления непосредственно в федеральный суд не является препятствием для рассмотрения спора по существу сразу в судебном порядке.

Практика показывает, что подавляющее большинство недовольных пациентов-потребителей всё-таки используют предоставленный законодательством претензионный порядок: он нередко даёт желаемый эффект и он дешевле для гражданина, нежели многомесячное судебное разбирательство. Для медицинского центра преимущество претензионного порядка заключается не только и не столько в том, что конфликтную ситуацию действительно удаётся урегулировать на досудебном этапе, сколько в том, что на претензионном этапе можно (и нужно!) самым тщательным образом подготовиться к возможному судебному урегулированию спора.

Такая подготовка обязательно должна включать в себя тщательный профессиональный (медицинский) и правовой анализ существа оказанной услуги, возникших правоотношений конфликтующих сторон, выработку правовой позиции дальнейшего поведения, и, конечно, ответ на главный вопрос - удовлетворять ли претензию пациента или нет.

Наряду с действительно имеющими место обоснованными претензиями пациентов-потребителей, в последние годы распространилось явление, которому можно дать условное название "потребительский экстремизм". В обобщенном виде "потребительский экстремизм" выглядит так: получивший качественную медицинскую услугу пациент на последнем этапе оказания (и получения) ему услуги провоцирует некое, находящееся в сфере правового регулирования, недоразумение или находит его (к сожалению, правовое обеспечение оказания возмездных услуг нередко находится не на высоте), после чего начинает агрессивный конфликт с поставщиком услуг - лечебным учреждением или медицинским центром, конечной целью которого является получение назад денежных средств, уплаченных за лечение, и, если повезёт - ещё и некоей суммы в качестве "компенсации морального вреда".

На данном этапе самая главная задача для медицинской организации - дать понять такому "пациенту-экстремисту", что претензии его являются необоснованными, не находящимися в сфере правового регулирования и не подлежащими удовлетворению. Следует отметить, что делать это необходимо в исключительно письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую медицинскую практику и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя от пациента только письменного (!) обоснования его претензий и запросов. Объясняется это тем, что подобная конфликтная переписка, в конечном счёте, готовится не для конфликтующих сторон, а для судебных органов, которым, при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства, необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на её аргументации.

Важным является и такой вопрос: нередко в описываемой ситуации, когда истребуемая пациентом сумма не является для медицинской организации существенной, она компенсирует потребителю-"экстремисту" всю сумму в полном объёме, надеясь погасить конфликт на ранней стадии. Однако удовлетворением действительно необоснованных претензий медицинская организация только усугубляет конфликт. Конечно, иногда такое "мирное" досудебное урегулирование приносит свои плоды - пациент, довольный "признанием" своей правоты, действительно больше медицинскую организацию не беспокоит. Однако удовлетворением действительно необоснованных претензий медицинская фирма, центр или лечебное учреждение обнажают себя и свой бюджет для дальнейших нападок: получивший назад уплаченные за лечение деньги пациент, тем не менее, не лишается права последующей подачи искового заявления в федеральный суд (глубоко ошибочным является заблуждение, что, отобрав от пациента расписку или иной документ, содержащий фразу "претензий к медицинскому центру не имею", центр (учреждение, фирма и т.п.) действительно защищает себя от дальнейших претензий пациента). Кроме того, в судебном разбирательстве судом почти наверняка добровольное возмещение пациенту денежных средств будет расценено как косвенное признание вины и нежелание спорить с пациентом на досудебном этапе именно из-за правоты пациента.

Авторы настоящего обзора придерживаются мнения о том, что, если претензия пациента действительно необоснованна и являет собой однозначный пример "потребительского экстремизма", пострадавшему медицинскому центру необходимо направить свои усилия не на примирение с таким пациентом, а на выработку аргументированной позиции для отказа пациенту в удовлетворении его претензии. Особо хочется отметить, что такая правовая категория как компенсация морального вреда вообще не подлежит обсуждению (доказыванию и отрицанию) на досудебном этапе: действующее российское законодательство однозначно говорит о том, что сумма денежной компенсации определяется только судом и подлежит компенсации только при наличии вины причинителя вреда (за несколькими исключениями, к которым разбираемый случай не относится).

Анализ российской практики позволяет сделать вывод о том, что чаще всего (4/5 конфликтов такого рода) "потребительскому экстремизму" подвергаются частные медицинские центры (клиники, фирмы, кабинеты), лишённые административной поддержки (в виде лечебно-контрольных комиссий, заключений главных специалистов своих регионов и т. п.). Тем более важной в таких условиях является грамотная правовая поддержка субъектов медицинской деятельности на досудебном конфликтном этапе.

В качестве примера "потребительского экстремизма" и эффективной борьбы с ним приведём конфликтную переписку с пациенткой, получавшей курс лечения в одном из Санкт-Петербургских частных медицинских центов, при завершении которого при внутривенном капельном введении лекарственного препарата произошёл выход иглы из вены и попадание препарата под кожу (наименование медицинского центра и данные пациентки изменены, сама претензия и ответ на неё оставлены без изменения).

8 октября 2003 г. мною, Клюевой Ириной Игоревной, был заключён договор с медицинским центром "Гиппократ" на предмет оказания мне медицинских услуг: произведена диагностика моего заболевания, произведены процедуры дерматолога, произведены процедуры рефлексотерапии, заведена карточка пациента лечебно-оздоровительного курса № *** (подписана врачом первичного приёма Сергеевой И. В.).

При заключении договора мною была уплачена сумма стоимости предполагаемых услуг в размере 17530 руб.

8 октября 2003 г.мне были назначены инъекции препарата Метрогил 100,0 внутривенно № 5 и натрия теосульфат 30 % р-р внутривенно № 10. Стоимость каждого укола 190 руб., т. е. за три инъекции - 570 руб.

После третьей инъекции препарата теосульфата натрия мною был получен ожог правового предплечья, после чего назначен курс лечения по поводу ожога и врачом Семёновой О. И. выдана справка о моей временной нетрудоспособности.

В связи с данными обстоятельствами и уверенностью в том, что медицинским центром "Гиппократ" мне была оказана услуга, в результате которой моё здоровье находится под угрозой и которая является услугой ненадлежащего качества, я обратилась в Центр с просьбой вернуть мне уплаченную мной сумму - 17530 руб. По моему требованию мне была возвращена часть суммы, соответствующая 4720 руб.

Я утверждаю, что при оказании мне медицинской услуги Медицинским центром "Гиппократ" был совершён ряд правонарушений в сфере медицинской помощи:

некачественное выполнение необходимых пациенту диагностических мероприятий - анализ крови произведён не был;
реабилитационных мероприятий: не проведены консультации по разъяснению противопоказаний и последствий лечения; не проведена консультация по поводу подготовки к процедурам; не разъяснено действие медикаментозных назначений.
С 14 октября 2003 г. состояние моего здоровья ухудшилось - я получила ожог после инъекции назначенного мне препарата теосульфата натрия.

Данные нарушения в работе центра "Гиппократ" нанесли ущерб моему здоровью (ожог), который потребовал оказания дополнительных медицинских услуг. Ущерб здоровью выразился в осложнении после медицинских услуг (некроз).

В связи с вышеизложенным, на основании статей 7, 8 (2), 10 (2), 12 (3), 13, 14, 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", учитывая Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан,

выплатить мне, Клюевой Ирине Игоревне, остаток суммы в размере 12810 руб.;
предоставить мне экземпляр договора об оказании медицинских услуг, заключённый мной с медицинским центром "Гиппократ" 8 октября 2003 г.;
предоставить мне копии расписок о том, что мне, Клюевой Ирине Игоревне, возвращена медицинским центром "Гиппократ" сумма в размере 17530 руб.;
предоставить мне ксерокопию истории болезни, заведённой в Центре на моё имя;
оповестить меня о решении медицинского центра "Гиппократ" по поводу удовлетворения моих требований письменно по адресу ***;
выполнить поставленные мной требования в срок до 24 ноября 2003 г.

В случае отклонения моей претензии я оставляю за собой право и вынуждена буду обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов. В суде я буду требовать возмещения морального ущерба и обязательного квалифицированного медицинского освидетельствования врачей центра "Гиппократ". Я уверена, что с участием СМИ я добьюсь закрытия медицинского центра "Гиппократ".

Мною было уплачено сверх договора 570 руб. за проделанные три инъекции, в результате которых был получен ожог. Я полагаю, что и эта сума мне должна быть возвращена."

Пациентке, заявившей настоящую претензию, был направлен следующий ответ:

В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 г. (в последующих редакциях), по существу предъявленной претензии отвечаем:
I.
08 октября 2003 г. между Вами и ООО "Медея" (Медицинский Центр "Гиппократ") был заключён Договор на оказание медицинских услуг (курс) № 020810030403, в соответствии с которым Вам были произведены следующие диагностические и лечебные процедуры:

объективное обследование по органам и системам, включая клинический осмотр, осмотр специалиста (дерматолога), инструментальное обследование, лабораторное обследование (08.10.2003 г., 13.10.2003 г. - 16.10.2003 г.);
рефлексодиагностика (08.10.2003 г.);
рефлексотерапия (08.10.2003 г., 10.10.2003 г., 13.10.2003 г., 14.10.2003 г.; процедуры, назначенные на 15.10.2003 г., не состоялись из-за Вашей неявки);
консультации дерматолога (08.10.2003 г., 10.10.2003 г., 14.10.2003 г.; консультация, назначенная на 17.10.2003 г., не состоялась из-за Вашей неявки).

II.
Перед заключением Договора № 020810030403, в соответствии со ст. ст. 8-11 Закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей", п. 7 Правил предоставления платных медицинских услуг населению в Санкт-Петербурге (утв. Приказом Комитета по здравоохранению СПб от 06.08.2001 г. № 225-п), Вам была предоставлена необходимая и достоверная информация:

- о лице, оказывающем услуги (ООО "Медея" - Медицинский Центр "Гиппократ"), включая информацию о фирменном наименовании, месте нахождения организации, режиме работы, номере лицензии на осуществление медицинской деятельности, сроке её действия, информацию об органе, выдавшем лицензию;

- о потребительских свойствах медицинских услуг, входящих в предмет договора;

- о цене и условиях приобретения медицинских услуг, входящих в предмет договора;

- об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемых медицинских услуг.

О результатах проведённых диагностических процедур, в соответствии с п. 9 ч. 1 ст. 30, ч.ч. 1, 2 ст. 31 Основ законодательства об охране здоровья граждан № 5487-1 от 22.07.1993 г. (далее - Основы), Вам было сообщено.

В результате проведённой диагностики Вам был поставлен диагноз "Розацея, Себопсориаз", после чего в ходе консультации Вам была предоставлена информация о лечебных эффектах препаратов метрогила и тиосульфата натрия.

Кроме того, Вам были предоставлены результаты (копии) проведённых анализов крови (общего, лабораторных исследований функции щитовидной железы - лабораторное исследование ЗАО "Диагностический Центр "Луначарского 50").

После сообщения Вам о результатах обследования и назначенном лечении, Вами, в соответствии со ст. 32 Основ, было дано информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство в объёме внутривенно-капельного вливания метрогила и тиосульфата натрия.

Таким образом, утверждения в претензии о непроведении анализа крови и "непроведении консультаций по разъяснению противопоказаний и последствий лечения, консультаций по поводу подготовки к процедурам, консультаций по разъяснению действий медикаметозных назначений" являются неправомерными.

III.
Препарат метрогил - антибактериальный препарат, назначаемый при воспалительных заболеваниях кожи и подкожной жировой клетчатки (розацея). Тиосульфат натрия - препарат, обладающий противотоксическим, противовоспалительным, десенсибилизирующим действием, направленным на уменьшение аллергизации организма.

Внутривенно-капельная инфузия метрогила и тиосульфата натрия является общепринятым методом лечения кожных заболеваний.

Таким образом, медицинские услуги по проведению курса внутривенно-капельных инфузий назначенных препаратов являются безопасными услугами в смысле ст. 7 Закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей", то есть не являются опасными для жизни и здоровья потребителя. Кроме того, Вами отмечалось улучшение самочувствия и умеренная положительная динамика заболевания.

Исходя из вышеизложенного, утверждение в претензии о нарушении ООО "Медея" (МЦ "Гиппократ") требований о безопасности услуг, оказываемых по Договору, является неправомерным.

IV.
В процессе исполнения Договора 14 октября 2003 г. при выполнении очередной внутривенно-капельной инфузии произошёл выход иглы из вены и попадание под кожу раствора тиосульфата натрия, которое является осложнением медицинской процедуры.

Осложнение венепункции в виде выхода иглы из вены и попадания препарата под кожу (наряду с прокалыванием двух стенок вены с образованием гематомы, ошибочной пункцией вены, повреждением иглой срединного нерва в локтевой ямке, флебитом и тромбозом вены при многократной венепункции или длительном нахождении иглы в просвете вены) - нередко встречающееся неблагоприятное последствие процедуры, не зависящее в полной мере от действий (бездействия) медицинского персонала.

Результатом осложнения явился воспалительный инфильтрат как местная воспалительная реакция на экстравазальное введение препарата в подкожную жировую клетчатку (указание в претензии на "ущерб здоровью" в виде "ожога" неправомерно, поскольку ожогом является поражение кожных покровов под воздействием высокотемпературного агента или агрессивных, раздражающих химических веществ (кислота, щёлочь и т. п.) при нанесении их на поверхность кожных покровов).

Несмотря на то, что воспалительный инфильтрат явился осложнением медицинской процедуры и на отсутствие вины в действиях (бездействии) медицинского персонала МЦ "Гиппократ", Медицинский Центр инициативно за свой счёт проводил Вам специализированное патогенетическое лечение осложнения в виде регулярных перевязок с ангиотропными и противовоспалительными веществами.

22 октября 2003 г. Договор по Вашей инициативе был расторгнут (Заявление от ** г.).

Заявление содержало требование о возврате денежной суммы за недополученные услуги в размере 4720 руб., которое было удовлетворено в тот же день.

Таким образом, содержащееся в претензии утверждение о том, что Вы обратились в МЦ "Гиппократ" "с просьбой вернуть … уплаченную сумму -17530 руб." является ложным.

V.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей", потребитель вправе по своему выбору потребовать: "безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соразмерного уменьшения цены оказанной услуги…, возмещения понесённых расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами".

Несмотря на требование Закона о выборе одного варианта из предложенных, Вами были одновременно предъявлены требования соразмерного уменьшения цены оказанной услуги (о выплате 4720 руб. (согласно Заявлению от 22.10.2003 г.)) и безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги.

Оба требования были МЦ "Гиппократ" выполнены.
Несмотря на расторжение договора, лечение, начатое МЦ "Гиппократ" по собственной инициативе и осуществляемое им за свой счёт, не было Вами прервано (после расторжения договора Вы получили 7 патогенетических процедур в МЦ "Гиппократ").

В настоящий момент, в нарушение ст. 29 Закона РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей", Вы требуете возврата всей суммы, включая сумму, уплаченную за препараты для внутривенно-капельного введения (согласно п. 1.2 Договора, Вами были приняты обязательства по оплате МЦ "Гиппократ" затрат, связанных с оказанием платной медицинской помощи (издержек), поэтому ссылка в претензии на уплату стоимости инъекций "сверх договора" является неправомерной).

Кроме того,
- претензия не содержит сведений и доказательств ухудшения состояния Вашего здоровья на момент предъявления претензии;
- невозможно сделать вывод о наличии вреда здоровью и в чём именно он выражается (никаких подтверждающих медицинских документов Вами не предъявлено);
- Вы, одновременно с лечением осложнения в МЦ "Гиппократ", получали специализированное лечение в поликлинике по месту жительства;
- после 04.11.2003 г. Вы отказались от дальнейшего лечения в МЦ "Гиппократ",

На основании вышеизложенного, невозможно однозначно сделать вывод об ухудшении Вашего здоровья вследствие действия (бездействия) медицинского персонала МЦ "Гиппократ" (ООО "Медея").

Таким образом, при заключении и в процессе исполнения Договора со стороны Медицинского Центра "Гиппократ" (ООО "Медея") ни разу не было допущено нарушения действующего законодательства как о защите прав потребителей, так и специального законодательства о порядке осуществления медицинской деятельности.

Исходя из вышеизложенного, Ваши требования о возврате Вам денежных сумм не подлежат удовлетворению ни полностью, ни частично.

Право на обращение в суд за защитой прав и законных интересов гарантировано Вам Конституцией РФ и действующим законодательством.

Вместе с тем уведомляем Вас, что при заявлении Вами заведомо неосновательного иска Медицинским Центром "Гиппократ" Вам будет предъявлен встречный иск о взыскании с Клюевой И. И. неправомерно истребованных сумм, затрат на оплату помощи адвоката, взыскании компенсации за нарушение деловой репутации Медицинского Центра "Гиппократ".

По существу прочих требований отвечаем:
- "экземпляр договора об оказании медицинских услуг" предоставлен Вам быть не может в связи с тем, что, согласно п. 8.2. Договора, Договор составлен в двух экземплярах и у каждой из сторон находится один экземпляр Договора. Медицинский Центр "Гиппократ" не располагает Вашим экземпляром;
- ксерокопия Амбулаторной карты пациента Клюевой И. И., заверенная надлежащим образом, предоставляется Вам в соответствии с ч. 1 ст. 31 Основ и п. 2.2.9. Договора как приложение к настоящему ответу на претензию;
- "копия расписки о том, что мне… возвращена сумма в размере 17530… руб." предоставлена Вам быть не может в связи с отсутствием такового документа: Вам была возвращена сумма в размере 4720 руб. в соответствии с Вашим заявлением от 22.10.2003 г., копия которого предоставляется Вам как приложение к настоящему ответу на претензию.

Можно с определённой долей уверенности утверждать, что такой потребитель-"экстремист", столкнувшись с аргументированным и убедительным отказом в удовлетворении своих необоснованных претензий, утратит активную позицию в конфликте, после чего сам конфликт не получит дальнейшего развития (как, к примеру, в данном случае).

В завершение следует отметить, что каждый случай конфликта с потребителем чрезвычайно индивидуален и требует неформального и тщательного подхода к его разрешению и урегулированию.

Безусловно, часть потребительских претензий в той или иной степени обоснована: в этих случаях тем более необходимо оперативно сформировать официальную позицию лица, оказавшего медицинскую услуг ненадлежащего качества, которой нужно последовательно придерживаться на всём протяжении спора, как на досудебном его этапе, так и во всех судебных инстанциях, и - или удовлетворить потребительскую претензию, или аргументировано отказать в удовлетворении требований пациента.

Особо необходимо отметить, что в любом случае на претензию пациента отвечать необходимо: игнорирование письменных требований пациента-потребителя, независимо от действительной обоснованности их, недопустимо как с точки зрения закона, так и с позиции тактики конфликтующей стороны: если конфликт перерастёт в судебную стадию, судебные органы, "при прочих равных" позициях, не оставят этот факт без внимания и дадут ему, безусловно, негативную оценку.

Аргументированный же ответ на претензию, даже содержащий отказ в удовлетворении потребительских требований, является свидетельством цивилизованного и правового подхода к работе на рынке медицинских услуг и уважения к любому мнению своих клиентов. Установленный законодательством о защите прав потребителя срок ответа на претензию - 10 дней со дня её получения.
Зиновьева О.В.
адвокат Адвокатской палаты Санкт-Петербурга,
начальник юридического отдела
Центра правового обеспечения медицинской деятельности "Группа ОНЕГИН"

Зиновьев Е.В.
кандидат медицинских наук,
руководитель экспертного отдела
Центра правового обеспечения медицинской деятельности "Группа ОНЕГИН"

Найти на сайте

Если информация на этом сайте Вам понравилась, не лишайте Ваших друзей возможности о ней узнать - порекомендуйте нас, нажав на следующую ссылку: